「お客様からの苦情」の対応について

「お客様からの苦情」の対応について

　神様でない人間である以上、間違い勘違いはやむを得ないことかもしれませんが、25～35年とローンを支払って下さるお客様及び、いつもご協力いただいている取引先の皆様には、大変な事なのですから誠心誠意、最大限の努力が必要です。
受付者は直ちに指定のアプリに登録し、社長始め関係者に報告すること。
「苦情」を対応する人は、お金より信用第一に行動すること。信用が有ればいつでも契約をとる事が出来ますが、信用を失うことは全てを失うことです。
同じ「苦情」を２度と受けないように全員で努力し、また、会社の方針に無理がある場合には、直ちにシステムを変えることが会社発展になり、ひいては会社の社会的責任を全うすることになります。

注①「苦情」の発生原因を作った人に処罰は有りません（同じ様な「苦情」が何度も来る場合は別）が、「苦情」の報告を怠った人は原則として懲戒解雇処分とします。他の社員が受けた「苦情」と同様の内容を他の社員が受けた場合「同じような「苦情」が何度もくる場合」として処罰の対象とする事もあります。他の社員が受けた「苦情」も、自分自身の問題として深く考えること。

　②電話等による「苦情」受付者は、内容を一通りお聞きした後、電話を切る前に、必ずもう一度、相手の方に自分の名前を名乗ること。

　③報告義務者は、直接電話などにより「苦情」を受けた人となります。
「苦情」の対応者は、管理職【役員、部長、所長、課長】が決定すること。受付者は、速やかに対応者を確認して「苦情」の報告をすること。営業所などで管理職が不在の場合は、本社に出勤している管理職に確認すること。対応者の決定に戸惑い、報告が遅れることがないようにすること。

　④「苦情」の発生原因である本人が直接電話を受けた場合も必ず報告すること。

　⑤「苦情」受付者は直ちに指定のアプリに登録し、社長始め関係者に報告すること。

　⑥些細な問題で報告を迷うような時は、「苦情」を連絡して下さった人も又同じように迷ったと思われますので、必ず報告して下さい。
※古くからお付き合いのあるお客様や協力業者さまから、工事（仕事）のお断りを受けた時も「苦情」と考えられます。同様に報告をして下さい。（些細な問題でも相手の気持ちを尊重し、会社の長が直ちにお詫びすることにより、二度と同じ相手に「苦情」を申し込まれないようにしましょう。）