電話の対応について

顔の見える対面面談よりも、顔の見えない面談の方が、
はるかに人物・会社がよく見えます。

言葉に出したり顔に出せば、いかなる鈍感な人にも自分の考えが伝わりますが、顔の見えない電話ではどうでしょうか。人生経験豊かな人は、顔を見て話す時より言葉のトーンや高低、明暗等で、相手の心理が手に取る様に理解できるものです。経験不足の私達は、誠心誠意明るく対応し、心にもない誤解を相手にされない様に注意しましょう。相手に誤解を受けるのも未熟、不徳の致すところです。

電話の出方を示します。

①受話器を取ったら

「はい、郡建設の、○○でございます！」と、まず自分が名乗りましょう。
入社間もなく、お客様や取引業者さんの名前をまだ覚えてない人等は、「はい、郡建設、新入社員の、○○でございます！」と、名乗りましょう。
※自分が名乗ることによって責任を持って対応するとともに、相手の方に安心して頂けます。また、相手の方や要件を確認せずに「お電話ありがとうございます、郡建設の○○です」　などと出ないこと。宝の声や電話セールスかも知れません。

②次に、相手の方が名前を言いましたら

「○○様！」、「○○様でいらっしゃいますね！」等と相手の方の名前を復唱してから「おはようございます！」「いつもお世話様です」「毎度ありがとうございます」等のお礼や挨拶を何人に対しても申し上げましょう。電話のベルを２度以上鳴らしたときは「お待たせいたしました」の一言を添えることも忘れずに。相手の声が遠い場合以外は「もしもし」はいりません。
※相手の方の名前を復唱することにより、その場にいる他の人が代わりに回答する事がスムーズに出来ます。

下記に電話相手の方の指名者が居ない場合及び、即出られない場合の対応を原則的に示します。

①一度当社に電話を掛けて下さった方には、何人にもこちら側より掛けるのが礼儀です。


②指名者の帰社時間（相手にＴＥＬする時間）の遅れ、病休等で約束が実行出来ない場合は上司の指示を仰ぎ、相手の方に不在の旨等を伝える。誤解を与えた場合には直ちに釈明すること。


③指名者が会議中またはお客様と接客中などで電話に出られない場合でも、決して会議中や接客中などと言わない事。
相手の方は、私より会議や接客中のお客様の方が自分より大事なのかと考えるかもしれません。「外出中」としてお話しし、処理して下さい。同様に、お客様との面談時は携帯電話にはけっして出ないこと。面談中のお客様に対しこれ以上無礼なことはありません。電源を切るかマナーモードを使用する。


④相手の方に指名者の出来るだけ詳細な情報をお知らせすることが親切です。
・どこに行ったのか
・何時に帰るのか
・急な場合は緊急連絡が付くか


⑤いずれの場合も必ず会社の指定の電話連絡票に詳細に記入し、本人の机の上に置く。
相手の方が再度かけ直しますと言っても、協力業者等でも必ず必要です。情報がないと後の電話等でお礼も申し上げられません。


⑥宝の声の受付と同様、電話を切る前に必ずもう一度自分の名前を相手の方に名乗ること。
※自分が電話した時の事を想像してみて下さい。親切で適切な対応は大変気持ちが良いものです。お客様がどこの会社と契約しようか迷っているときはどうでしょうか？また、宝の声の場合でもおしかりが半減では？